La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha impuesto una multa significativa a COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., conocida popularmente como Claro, por no recibir PQR verbales y por no realizar compensaciones automáticas a los usuarios por la indisponibilidad del servicio en el departamento del Amazonas. Esta decisión, fundamentada en una investigación llevada a cabo en diciembre del 2021, revela serias deficiencias en el cumplimiento de los derechos de los consumidores por parte del proveedor de telecomunicaciones.

 

Durante una visita de inspección realizada el 6 de diciembre del 2021 al Centro de Atención y Ventas de Leticia, la SIC descubrió que Claro solo aceptaba solicitudes por escrito, excluyendo así la posibilidad de recibir PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) de manera verbal. Además, se constató que la compañía no había compensado automáticamente a los usuarios por las indisponibilidades del servicio experimentadas en los meses de septiembre, octubre y noviembre del mismo año, las cuales superaron las 48 horas en el departamento del Amazonas.

 

La investigación determinó que Claro había infringido los derechos de los usuarios en dos aspectos fundamentales: primero, al negarse a recibir solicitudes de manera verbal, desconociendo así el derecho de los consumidores a elegir el medio para presentar sus PQR; y segundo, al no cumplir con la obligación de compensar automáticamente a los usuarios por las fallas en la prestación del servicio.

 

La Superintendencia también señaló que Claro había incurrido en reincidencia en la falta de compensación automática por indisponibilidad del servicio, lo que se consideró como un agravante para la dosificación de la sanción.

 

En virtud de estos hallazgos, la SIC impuso a Claro una multa de $635.059.674 (SEISCIENTOS TREINTA Y CINCO MILLONES CINCUENTA Y NUEVE MIL SEISCIENTOS SETENTA Y CUATRO PESOS M/CTE.).

 

Esta decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio destaca la importancia de garantizar el respeto de los derechos de los consumidores por parte de las empresas de telecomunicaciones. Es imperativo que los proveedores cumplan con las normativas establecidas y se aseguren de proporcionar un servicio de calidad, así como de atender adecuadamente las solicitudes y quejas de los usuarios. Contra este acto administrativo sancionatorio procede el recurso de reposición ante la directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y el de apelación ante la superintendente delegada para la Protección del Consumidor.