Usuario de telecomunicaciones

Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009, por la cual se definieron principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se creó la Agencia Nacional de Espectro y se dictaron otras disposiciones.

En materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones está contenida en la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, vigente a partir del 1 de octubre de 2011, salvo por el articulado que de acuerdo con el artículo 113 de la mencionada resolución entró en vigencia el 1 de noviembre de 2011 y empezó a regir desde el 1 de enero de 2012.

Así mismo, en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones.

Cualquier duda en la interpretación o aplicación de normas y de cláusulas del contrato entre el proveedor y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos, teniendo en cuenta lo contemplado en el artículo segundo de la Resolución CRC 3066 de 2011.

El usuario hace la elección del proveedor de los servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación y de los servicios y los planes en que se presten dichos servicios. Este principio se replica en todas las etapas contractuales, puesto que aplica tanto al momento de la oferta, como de la celebración y ejecución del contrato. Cualquier condición que limite, suspenda o condicione este derecho se entenderá como no escrita.

La obligación del proveedor de servicios de brindar a los usuarios durante el ofrecimiento de los servicios, la celebración del contrato y su ejecución toda la información asociada a las condiciones, derechos, obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios.

Esta información se debe suministrar de manera clara, transparente, veraz, suficiente, cierta, completa, oportuna, y que no induzca en error, para efectos de que los usuarios tomen decisiones informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos.

Son aquellas estipulaciones contractuales que se pactan al inicio del contrato, donde el usuario se obliga a no terminar de manera anticipada y sin justa causa su contrato de prestación de servicios de comunicaciones.

Las cláusulas de permanencia mínima sólo podrán ser pactadas cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos requeridos para la prestación del servicio fijo de telefonía o internet contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.

Los proveedores de servicios de comunicaciones en ningún caso pueden ofrecer a los usuarios, ni incluir en los contratos de prestación de servicios de comunicaciones móviles, ni en los contratos de compraventa de equipos terminales móviles la permanencia mínima. Puesto este tipo de clausulas se encuentran prohibidas para estos casos

Los proveedores deben brindar esta información a sus usuarios en la factura

1. El valor por concepto del establecimiento de una comunicación.
2. La unidad de consumo.
3. El valor de la unidad de consumo.
4. El número de unidades consumidas en el período de facturación.
5. El período de facturación.
6. La fecha de corte del período de facturación.
7. La fecha de pago oportuno.
8. El valor total pagado en la factura anterior.
9. El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a internet y demás cargos a que haya lugar.

Si, tienen obligación de pagar, para lo cual puede solicitar un duplicado que será suministrado por el proveedor de manera inmediata (el primer duplicado correspondiente a un período de facturación será entregado gratuitamente), o solicitar mediante la línea gratuita de atención, los datos de su factura necesarios para efectuar el pago.

El proveedor debe advertir al usuario sobre los posibles cobros a que se efectuarán de acuerdo con lo establecido en el contrato. Cuando se haya suspendido por causa no imputable al usuario, el proveedor no podrá cobrar suma alguna por restablecer del servicio.

Sí. Dicho periodo se prorrogará por el término de duración de la suspensión temporal, que en todo caso podrá ser de hasta (2) dos meses de forma ininterrumpida dentro del año.

La reanudación deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que ésta haya ha cesado, cuando la causa de suspensión sea imputable al usuario.

Por el contrario, el restablecimiento deberá efectuarse 1) al vencimiento del término señalado por el usuario que celebró el contrato, 2) al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya guardado silencio sobre el término de suspensión o, 3) en cualquier momento, a solicitud del usuario que celebró el contrato. Esto es caso de que haya sido el usuario quien solicitó la suspensión temporal del servicio

El contrato de prestación de servicios de comunicaciones debe contener los siguientes requisitos aparte de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio.

1. Nombre y domicilio del proveedor y del usuario.
2. Los servicios contratados.
3. El precio y forma de pago.
4. El plazo máximo y condiciones para el inicio de la prestación del servicio.
5. Las obligaciones del usuario.
6. Las obligaciones del proveedor.
7. Los derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado.
8. Los derechos del proveedor en relación con el servicio contratado.
9. Plan contratado y las condiciones para el cambio de plan, cuando a ello haya lugar.
10. Las causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir.
11. Las causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir.
12. Las causales de incumplimiento del usuario.
13. Las causales de incumplimiento del proveedor.
14. Las consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes.
15. El trámite de peticiones, quejas y recursos.
16. Las condiciones para la cesión del contrato.
17. Las condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique.
18. Procedimiento de compensación por falta de disponibilidad del servicio.
19. Información al usuario sobre protección de datos personales y tratamiento de ésta ante el reporte a los bancos de datos.
20. Mecanismos obligatorios de atención al usuario.
21. Prohibición y deberes en relación con el tratamiento de los contenidos ilícitos.
22. Información sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos.
23. Fecha de vencimiento del periodo de facturación.

De igual manera, los proveedores no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral, ni hacerlas retroactivas. Tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato