El servicio de arreglo directo, se encuentra diseñado bajo los principios mundiales de los Online Dispute Resolutions, “ODR” en español; Resolución de Conflictos en Línea “RCL”; y el de los Métodos Alternativos de Solución de Conflictos en Colombia “MASC”. Escenario que tiene como finalidad, no sólo ser expedito en el acercamiento de las partes, sino propiciar formulas de arreglo entre las mismas.
¿En qué consiste el mecanismo de arreglo directo?
Consiste en brindar un proceso especializado en lo relativo a consumo; de carácter flexible y participativo en la resolución de conflictos, cuando la organización deba presentarse ante sus consumidores, y en el cual como empresa podrás encontrar un espacio neutro, amigable de fácil acceso. En el marco de esta solicitud, la Defensoría del Consumidor actúa como tercero imparcial con el objetivo de llegar a un acuerdo voluntario, cordial y satisfactorio para las partes involucradas, y que por medio de este, la empresa logre una celeridad en aquellas controversias que pueden acontecer.
¿Cómo se lleva a cabo este proceso?
Se realiza a través de las herramientas que facilitan las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC’s). Todo el desarrollo de las diligencias y etapas involucradas es 100% Online (por medio de Google Meet).
¿Cuántas etapas tiene este proceso y cuánto tiempo tiene de duración?
Según su descripción, estructura y alcance, el proceso de arreglo directo tiene las siguientes etapas:
- Convocatoria: Se convoca a AUDIENCIA DE ARREGLO DIRECTO para resolver de forma amigable y directa la controversia surgida.
- Carta de Invitación/citación: Se remite carta de invitación considerada para todos los efectos legales como RECLAMACIÓN DIRECTA, indicando enlace con: agenda de fecha y hora de la reunión, y que se llevará a cabo a través de la plataforma Google Meet.
- Duración de la Audiencia: El tiempo estimado del desarrollo de la audiencia es en promedio de 40 minutos – 1 hora; se llevará a cabo con la orientación del abogado designado y adscrito a la Defensoría del Consumidor.
- Acuerdo: Tras establecer acuerdo entre las partes, éste quedará plasmado en un contrato de transacción, el cual hará tránsito a cosa juzgada y prestará merito ejecutivo, solucionando de forma definitiva las diferencias surgidas con motivo de la relación de consumo objeto del encuentro.
- Constancia: Se expide constancia de asistencia y certificación de aceptación o rechazo del contrato de transacción. Se realiza grabación del acuerdo con la aceptación de las partes involucradas.
En el evento de llegar a un acuerdo, éste se dejará plasmado en un contrato de transacción, el cual hará tránsito a cosa juzgada y prestará merito ejecutivo, solucionando de forma definitiva las diferencias surgidas con motivo de la relación de consumo objeto del encuentro.
La duración entre etapas y pasos mencionados es hasta la fecha de realización de este espacio de 8 a 10 días calendario, siendo este servicio un elemento importante, y que cuenta con una reducción de tiempos frente a otros recursos legales como una reclamación directa o una demanda.
¿Cuál es el papel de la Defensoría del Consumidor?
La Defensoría del Consumidor en cada caso en particular y concreto, va a tomar parte a favor de ambos participantes de manera neutral y conducirá la audiencia para que el proceso de arreglo directo sea equitativo y de esta forma evitar acudir tanto a la vía jurisdiccional, como a estar inmerso en algún tipo de sanción.
¿Cuáles son sus beneficios en relación a otros recursos legales?
- Su desarrollo de carácter virtual, permite ahorro de costos para las partes involucradas y la entidad.
- Acompañamiento por personal idóneo de la defensoría como tercero imparcial.
- Previene litigios y requerimientos innecesarios o que signifiquen trámites de mayor grado de responsabilidad legal.
- Aliado estratégico para las áreas de atención al cliente y representación legal de toda empresa involucrada
- Descongestiona las superintendencias y juzgados, en conflictos en el marco de relaciones comerciales o de consumo.
Hemos logrado ser garantes en contratos de transacción acordados con empresas como:
